Что такое управление клиентским опытом и почему это важно

Привет! Я Ольга Горская, руководитель SEO-проектов и ведущий SEO-специалист HighTime.agency. Мы продвигаем ИТ-компании в России и за рубежом и видим, что рост бизнеса зависит не только от трафика, но и от того, что происходит после первого контакта пользователя с брендом.

Если клиенту сложно разобраться в продукте, получить поддержку, оформить заказ или вернуться к покупке, даже сильный маркетинг не даст максимального результата. Поэтому в этой статье разбираем CXM — управление клиентским опытом: как компании выстраивают бесшовный путь клиента, снижают точки трения и превращают отдельные касания в долгосрочную лояльность.

Вы читаете адаптированный перевод статьи What Is Customer Experience Management & Why It Matters из блога платформы Nextiva — сервиса для управления коммуникациями с клиентами (облачная телефония, чаты, обратная связь и аналитика взаимодействий). Автор подробно разбирает, из каких элементов складывается качественный клиентский опыт и почему он становится ключевым фактором повышения конкурентоспособности.

— Создайте успешный путь взаимодействия с клиентами с помощью управления клиентским опытом.
— Узнайте о преимуществах CXM и стратегиях его применения на практике.

Качество обслуживания клиентов определяет то, как они воспринимают ваш бизнес. Клиенты гораздо лучше запоминают, какие эмоции вызывает у них компания, чем то, что она продает. Они обращают внимание на продукты и цены, а также на качество общения, эффективность решения проблем и поддержку на протяжении всего клиентского пути.

Каждое взаимодействие имеет значение, будь то в социальных сетях, онлайн-чате, по телефону, электронной почте или в физическом магазине. Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду, в то время как отрицательный опыт дает обратный эффект.

Именно поэтому компании сегодня используют в качестве стратегии роста систему управления клиентским опытом (CXM). В этом руководстве мы расскажем, как работает управление клиентским опытом, каковы его преимущества и сложности, а также как правильно подобранное программное обеспечение для управления клиентским опытом может способствовать долгосрочному развитию.

Крис Риберн — руководитель отдела стратегического планирования в компании Nextiva. Известный среди друзей и семьи как «Риберн», он отвечает за продвижение бренда и продукции Nextiva на рынок в поддержку видения компании, направленного на изменение способов работы и обслуживания клиентов в бизнесе по всему миру

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (Customer Experience Management, или CXM) — это процесс оптимизации всех контактов с клиентом с целью создать позитивный и последовательный клиентский опыт.

Этот процесс отслеживает и систематизирует взаимодействие с клиентами во всей компании так, чтобы команда специалистов могла постепенно его улучшать. В отличие от традиционной службы поддержки, которая в основном реагирует на проблемы, CXM активно улучшает общее взаимодействие с клиентом еще до возникновения проблем.

Успешное управление клиентским опытом позволяет получить полную карту пути клиента к вам, начиная с первого посещения вашего сайта и заканчивая прохождением опроса после покупки. Оно дает возможность выстроить клиентоориентированную культуру, досконально изучить своих клиентов, спрогнозировать их потребности и адаптировать их опыт так, чтобы он соответствовал их ожиданиям или превосходил их.

Представьте себе управление клиентским опытом как оркестр, где вы — владелец бизнеса — выступаете в роли дирижера. Каждая группа инструментов оркестра олицетворяет отдельное подразделение: маркетинг, продажи, разработку продукта или службу поддержки клиентов. Ваша задача — добиться слаженной работы всех этих элементов, чтобы обеспечить клиентам превосходный опыт взаимодействия.

HighTime.agency: эксперты по маркетингу ИТ-продуктов

Денис Борисов

Руководитель международного направления в HighTime.agency

Получить консультацию

По продвижению вашего IT/Tech-продукта

Клиентский опыт начинается с поискового запроса

Первое впечатление об ИТ-компании часто формируется еще до посещения сайта. Пользователь видит название страницы, описание в поисковой выдаче, ответы других площадок и материалы конкурентов. На основании этого он решает, понимает ли компания его задачу и стоит ли переходить на ее сайт.

Поэтому поисковую выдачу тоже следует рассматривать как часть клиентского пути. Мы проверяем связку «запрос → поисковый сниппет → первый экран страницы → целевое действие»:

— соответствует ли страница намерению пользователя, а не только содержит нужные ключевые слова;
— выполняет ли сайт обещание, данное в поисковой выдаче;
— понимает ли посетитель, для кого предназначен продукт и какую задачу он решает;
— соответствует ли следующее действие этапу выбора: изучить руководство, сравнить решения, рассчитать эффект или запросить демонстрацию.

Страница может занимать хорошие позиции и получать трафик, но ухудшать клиентский опыт, если приводит пользователя не к тому ответу, который он ожидал увидеть.

Получить консультацию

Как работает управление клиентским опытом

Платформа для улучшения клиентского опыта объединяет данные в реальном времени, прогнозную аналитику, интеллектуальную автоматизацию и непрерывную обратную связь от клиентов, чтобы улучшить взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента. Большинство современных стратегий CXM включают в себя шесть операционных этапов:

1. Сбор консолидированных данных о клиентах.
Компании собирают информацию о клиентах из всех цифровых точек взаимодействия — включая веб-сайты, обращения в службу поддержки, CRM-системы, опросы после взаимодействия, упоминания в социальных сетях, переписку в чатах и ​​историю покупок, — чтобы сформировать целостное представление о клиенте на всех этапах взаимодействия.

2. Визуализация динамических путей клиента.
Карта пути клиента позволяет компаниям визуализировать, как клиенты взаимодействуют с брендом в разных каналах и точках контакта. Вместо того чтобы полагаться на статичные диаграммы, современные CXM-платформы отслеживают реальные маршруты клиентов в режиме реального времени — от первого знакомства с брендом до превращения в его лояльных сторонников.

3. Выявление и локализация болевых точек.
Команды анализируют отзывы клиентов, всплески обращений в службу поддержки, динамику оттока и показатели вовлеченности, чтобы выявить проблемы, влияющие на клиентский опыт. Своевременное обнаружение таких узких мест позволяет устранить их до того, как они перерастут в серьезные проблемы с качеством обслуживания и удержанием клиентов.

4. Персонализация взаимодействия в массовом масштабе.
Компании используют консолидированные данные о клиентах, детализированные профили (персоны) и информацию о поведении, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам, проактивную поддержку, адресные сообщения и индивидуально адаптированный клиентский опыт — с учетом поведения, предпочтений и истории взаимодействия каждого конкретного клиента.

5. Мониторинг метрик клиентского опыта и ключевых показателей эффективности в реальном времени.
Организации отслеживают измеримые ключевые показатели эффективности, чтобы оценивать удовлетворенность клиентов, их лояльность, удержание и операционную эффективность.

• Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS): измеряет лояльность клиентов и готовность рекомендовать бренд.
• Оценка удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT): оценивает уровень удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией.
• Оценка усилий клиента (Customer Effort Score, CES): выявляет трудности, которые возникают у клиента при решении проблемы.
• Уровень удержания клиентов (Customer Retention Rate): отслеживает долгосрочные отношения с клиентами.
• Уровень оттока (Churn Rate): измеряет отток клиентов за определенный период.
• Решение проблемы при первом контакте (First Contact Resolution, FCR): отслеживает долю проблем, решенных при первом же обращении.
• Среднее время ответа (Average Response Time): измеряет скорость, с которой служба поддержки реагирует на обращения в разных каналах связи.
• Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV): определяет долгосрочную прибыльность клиента.
• Анализ настроений (Sentiment Analysis): выявляет эмоции клиентов и тенденции, указывающие на неудовлетворенность.

6. Постоянная оптимизация пользовательского опыта.
Эффективные стратегии CXM предполагают непрерывное улучшение взаимодействия с клиентами на основе аналитики, обратной связи и операционных инсайтов, полученных с помощью искусственного интеллекта. Компании используют эти полезные аналитические данные, чтобы оптимизировать рабочие процессы и принимать более обоснованные, клиентоориентированные бизнес-решения.

Почему важно инвестировать в CXM?

Качество обслуживания клиентов — это не просто конкурентное преимущество, а основа устойчивого роста. Каждое взаимодействие с клиентом открывает ценные возможности для сбора аналитики, выявления закономерностей и понимания того, что именно важно для потребителя (концепция «Голос клиента» — Voice of the Customer, VoC).

Используя эту информацию, компании могут непрерывно совершенствовать маркетинговые стратегии, повышать лояльность клиентов, превращая их в сторонников бренда, стимулировать рост бизнеса и в конечном счете улучшать качество всего клиентского пути.

Консалтинговая фирма McKinsey сообщает, что их стратегия улучшения клиентского опыта  за последнее десятилетие привела к впечатляющим результатам для более чем 900 клиентов компании: объем продаж вырос до 20%, затраты на обслуживание сократились до 50%, а уровень удовлетворенности клиентов повысился до 20%.

Причина, по которой CXM настолько эффективен, проста: клиенты жаждут личного контакта и понимания.

Концепция CXM коренным образом смещает акцент с простых продаж на построение подлинных отношений, ориентированных на человека. Уделяя первостепенное внимание потребностям клиентов и предвидя их проблемы, компании создают чувство доверия и лояльности, которое выходит за рамки отдельной сделки.

Разница между CXM и управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотя иногда эти термины используются как синонимы, управление клиентским опытом (CXM) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) служат разным, хотя и взаимодополняющим целям. Чтобы реализовать комплексный клиентоориентированный подход, критически важно понять разницу между ними.

Стратегия CXM призвана формировать восприятие вашего бренда клиентом во всех точках взаимодействия. Ее цель — обеспечить позитивный, запоминающийся и стабильный опыт общения, который способствует росту лояльности и готовности клиентов рекомендовать компанию другим.

Стратегия CRM направлена ​​на организацию и управление взаимодействием с клиентами. Ее цель — выстроить и поддерживать прибыльные отношения, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, а также максимизировать пожизненную ценность клиента (LTV).

Преимущества управления клиентским опытом

При внедрении стратегия CXM напрямую приносит вашей компании ощутимую пользу. Вот лишь несколько самых распространенных примеров того, как грамотная стратегия CXM может реально укрепить ваш бренд:

1. Более точное соответствие продукта потребностям рынка.
Эффективная стратегия управления клиентским опытом помогает учитывать потребности как текущих, так и новых клиентов. Поддерживая с ними постоянную связь, вы получаете больше шансов на формирование круга лояльных сторонников бренда.

Это позволяет выявлять изменения в предпочтениях клиентов, предвосхищать и превосходить их ожидания, а также создавать предложения, идеально адаптированные под каждый профиль клиента.

2. Улучшение условий труда для ваших сотрудников.
От внедрения единой системы управления клиентским опытом выигрывают не только клиенты, но и сотрудники. Более позитивный опыт взаимодействия с клиентами означает, что персоналу реже приходится иметь дело с недовольными людьми, а значит, сама работа становится приятнее.

Оптимизация внутренних процессов повышает удовлетворенность сотрудников, что способствует росту доверия, вовлеченности и производительности труда.

3. Снижение оттока клиентов.
Эффективное управление снижает отток клиентов за счет формирования более прочных отношений между ними и вашим брендом.

Компания, стабильно оправдывающая или превосходящая ожидания клиентов, умеет завоевывать их доверие, а это значительно снижает вероятность, что клиенты обратятся к вашим конкурентам.

Сегодня ставки высоки. Один негативный опыт взаимодействия может существенно повлиять на лояльность к бренду: по данным PwC, 32% клиентов готовы сменить компанию после всего лишь одного неудачного опыта, а 16% даже готовы платить больше за более качественный сервис.

Мониторинг оттока клиентов начинается с понимания потребностей и проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Передовые методы работы с клиентским опытом, персонализированный подход, простое и удобное знакомство с продуктом (онбординг), а также проактивное решение возникающих проблем помогают выстроить доверительные отношения с текущими клиентами и устранить факторы, вызывающие у них недовольство.

Грамотное управление клиентским опытом стабилизирует клиентскую базу и обеспечивает долгосрочную прибыльность бизнеса.

4. Формирование более прибыльных клиентских сегментов.
Концентрация внимания на инициативах по управлению клиентским опытом помогает выявлять и развивать более прибыльные сегменты клиентов.

Изучая эти сегменты, выявляя закономерности, анализируя историю взаимодействия и обратную связь, компании могут определить самые вовлеченные и полезные с точки зрения пожизненной ценности (LTV) группы клиентов.

Правильно подобранная платформа для управления клиентским опытом дает компаниям возможность адаптировать свои предложения на основе качественных данных о клиентах, что в конечном итоге повышает их прибыль.

Когда вы точно знаете потребности клиентов и удовлетворяете их, эти клиенты превращаются в амбассадоров бренда: они делятся положительными отзывами и способствуют дальнейшему росту вашего бизнеса.

5. Повышение операционной эффективности.
Часто недооценивают влияние CXM на операционную деятельность. Глубокое понимание потребностей и поведения клиентов позволяет выявить избыточные процессы и выстроить более эффективную систему взаимодействия. Эта мера направлена ​​на сокращение издержек и создание гибкой компании, способной оперативно реагировать на запросы клиентов.

Прежде всего, управление клиентским опытом помогает всей команде существенно повысить лояльность клиентов в рамках повседневной деятельности, а не просто в ходе разовых усилий, нацеленных на улучшение показателей NPS.

Жизненный цикл клиентского опыта

Управление клиентским опытом охватывает весь жизненный цикл взаимодействия с клиентом. Чтобы обеспечить исключительный уровень обслуживания, компании должны понимать каждый этап этого процесса:

— Осведомленность. Клиенты узнают о компании благодаря маркетинговым кампаниям, поисковым системам, цифровой рекламе, рекомендациям или взаимодействию в социальных сетях.
— Рассмотрение. Клиенты сравнивают товары или услуги, читают отзывы, изучают цены и связываются с отделом продаж, прежде чем принять решение.
— Покупка. Клиенты совершают сделку, подписывают договор или оформляют подписку на услугу, проходя через удобный и беспрепятственный процесс покупки.
— Онбординг. Компания помогает клиентам с настройкой, обучением и освоением продукта на начальном этапе, чтобы они могли быстро добиться успеха.
— Поддержка. Клиенты обращаются за помощью в разных каналах, таких как онлайн-чат, телефон, электронная почта, социальные сети или базы знаний для самостоятельного решения вопросов.
— Удержание. Компания поддерживает вовлеченность клиентов с помощью персонализированного общения, программ лояльности, проактивного взаимодействия и постоянного предоставления ценности.
— Рекомендации. Довольные клиенты оставляют положительные отзывы, рекомендуют компанию другим и способствуют повторным покупкам, делясь своим мнением с окружающими.

HighTime.agency: эксперты по маркетингу ИТ-продуктов

Денис Борисов

Руководитель международного направления в HighTime.agency

Получить консультацию

По продвижению вашего IT/Tech-продукта

Как поисковый маркетинг сопровождает клиента на разных этапах выбора

В B2B и при покупке сложных ИТ-решений поиск редко используется только один раз. Сначала клиент изучает проблему, затем рассматривает способы ее решения, сравнивает продукты, проверяет стоимость, интеграции, безопасность и условия внедрения.

Поэтому на разных этапах ему нужны разные материалы:

• на этапе осведомленности — объяснение проблемы, возможных последствий и способов решения;
• на этапе рассмотрения — обзоры систем, сравнения подходов, кейсы и калькуляторы;
• ближе к покупке — информация о стоимости, внедрении, интеграциях, поддержке и окупаемости.

Если компания отвечает только на прямые запросы о покупке, она включается в клиентский путь слишком поздно. К этому моменту критерии выбора могли уже сформировать конкуренты.

При выходе на зарубежный рынок эту структуру нельзя просто перевести. Аудитория в другой стране может иначе описывать проблему и использовать другие критерии выбора. Поэтому сначала нужно изучить локальный спрос, а затем адаптировать под него содержание и структуру страниц.

Получить консультацию

Как выстроить бесшовный клиентский путь

Цель бесшовного пути клиента — обеспечить легкое и комфортное взаимодействие с вашим брендом, благодаря чему клиенты чувствуют, что их ценят и понимают. Давайте рассмотрим четыре этапа создания такого идеального клиентского пути.

Шаг 1: Оптимизация многоканального взаимодействия
Цель: обеспечить единообразие клиентского опыта во всех каналах.

Современные клиенты часто переключаются между устройствами, платформами, каналами связи и физическими магазинами, поэтому крайне важно обеспечивать стабильно высокое качество обслуживания. Это гарантирует, что клиенты будут получать одинаковый уровень внимания независимо от того, какой способ взаимодействия с вашей компанией они выберут. Кроме того, такой подход создает атмосферу неизменно качественной поддержки.

К сожалению, обеспечить такое единообразие на практике зачастую непросто.

Объединив каналы коммуникации и данные о клиентах в одной системе, вы сможете предоставлять качественный сервис и управлять им на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Шаг 2: Проактивная работа с клиентами из группы риска
Цель: выявить ранние признаки оттока.

Компания Gartner подтверждает справедливость известного утверждения: удерживать существующих клиентов и продавать им товары или услуги гораздо выгоднее и экономически эффективнее, чем привлекать новых.

Именно поэтому проактивное выявление клиентов, склонных к уходу, и взаимодействие с ними — это действенная стратегия минимизации оттока. Чтобы снизить этот показатель, необходимо отслеживать поведение клиентов и их отзывы, выявляя ранние признаки неудовлетворенности.

Вслед за этим можно предпринять упреждающие шаги: предложить персонализированные цифровые решения, автоматически направить специальное предложение или просто напомнить клиентам, как вы цените сотрудничество с ними.

Шаг 3: Оптимизация этапов онбординга
Цель: обеспечить регулярные контакты и возможности для получения обратной связи.

Клиенты ценят простоту процессов; если же онбординг требует от них слишком многого, это неудачное начало сотрудничества. Упрощение процесса адаптации — залог высокой удовлетворенности и устойчивого интереса клиентов, а также надежный фундамент для долгосрочных отношений.

Это может выглядеть так:

— предоставление информации и инструкций в доступной форме;
— сопровождение клиентов на начальных этапах;
— четкое обозначение ожиданий и прозрачность взаимодействия.

Также рекомендуется поддерживать регулярную связь в ходе этого процесса, предоставляя клиентам возможность делиться своим мнением. Узнавать, что они думают, можно и нужно с самых первых шагов.

Шаг 4: Не ограничивайте доступ к знаниям
Цель: открыто делиться ценной информацией с членами команды.

Поощряйте обмен знаниями и инсайтами как внутри команд, так и между ними — это необходимо для создания целостного клиентского опыта, ориентированного на потребности покупателей. Избежать проблемы разрозненности данных компаниям помогают облачные CXM-решения с функцией самообслуживания.

Никогда не знаешь, какую пользу данные о клиентах могут принести другим коллегам или отделам, а совместная работа неизменно улучшает качество взаимодействия с клиентами.

По данным платформы Treasure Data, доступ к аналитической информации о клиентском опыте остается сложной задачей для 54% организаций.

Качественное обслуживание клиентов начинается с работы слаженных и хорошо информированных команд, которые регулярно обмениваются важной информацией.

Формируйте культуру обмена знаниями, проводя регулярные обучающие мероприятия по работе с данными и командные встречи. Обеспечьте всем сотрудникам — а не только специалистам по работе с данными — легкий доступ к централизованным базам отзывов и аналитики.

HighTime.agency: эксперты по маркетингу ИТ-продуктов

Денис Борисов

Руководитель международного направления в HighTime.agency

Получить консультацию

По продвижению вашего IT/Tech-продукта

Разрыв между обещанием и продуктом — тоже проблема клиентского опыта

Бесшовность означает не только возможность продолжить диалог в другом канале. Клиент должен получать согласованное обещание на всем пути: от поисковой выдачи и рекламы до демонстрации, онбординга и первых действий в продукте.

На практике реклама может обещать быстрое решение конкретной задачи, посадочная страница — рассказывать преимущественно о функциях, а после регистрации пользователь попадает в интерфейс, где не понимает, как получить заявленный результат. Каждый элемент по отдельности может быть качественным, но вместе они создают противоречивый опыт.

Для проверки мы составляем цепочку «обещание → подтверждение»:

— какую задачу пользователь сформулировал в поиске;
— что ему пообещали в выдаче или рекламе;
— чем это обещание подтверждается на странице;
— как этот результат показывают во время демонстрации;
— насколько быстро клиент может получить его после начала работы.

Если на одном из этапов меняется смысл сообщения, проблема находится не только в маркетинге или продукте — это разрыв клиентского опыта.

Получить консультацию

Самые важные функции в инструментах CXM

Эффективное использование данных — залог успеха в управлении клиентским опытом, поэтому при выборе соответствующего инструмента обращайте внимание на следующие ключевые функции.

1. Интеграция с CRM
Платформа для управления взаимоотношениями с клиентами хранит информацию о клиентах, отслеживает историю взаимодействия и помогает компаниям выстраивать более прочные связи.

Она играет важную роль в управлении клиентским опытом: интеграция этой системы в рабочие процессы упрощает взаимодействие между сотрудниками, позволяет предоставлять качественную поддержку и ставить интересы клиента на первое место.

Ключевые преимущества интеграции с CRM:

— синхронизация всех данных о клиентах в единой системе;
— доступ к полной информации об истории взаимодействия с клиентами;
— повышение качества персонализированного обслуживания и принятие обоснованных решений;
— возможности автоматизации рабочих процессов и маркетинговых задач.

Удобная интеграция помогает вашей команде получить доступ к дополнительным функциям, таким как регистрация звонков в реальном времени, хранение заметок о звонке и автоматический учет активности.

Подобная функция еще больше обогащает ваши знания о клиентах и ​​расширяет возможности для получения ценных аналитических выводов в рамках управления клиентским опытом.

2. Карта пути клиента
В процессе взаимодействия с вашим брендом клиенты проходят через несколько этапов. Карта пути клиента визуализирует этот маршрут от начала до конца.

Такая карта состоит из точек взаимодействия — например, знакомства с продуктом в социальных сетях или обращения в службу технической поддержки. Каждое подобное взаимодействие дает вам возможность порадовать клиента и одновременно собрать ценные данные.

Карта пути клиента визуализирует все точки взаимодействия с брендом — от первого знакомства до положительного отзыва, — отражая эмоции и опыт клиента на каждом этапе

Четкая карта пути клиента позволяет выявлять и отслеживать ключевые точки взаимодействия — например, регистрацию на пробную версию или прогнозируемые результаты.

Это важнейший элемент управления клиентским опытом; компания Gartner называет его ключевым фактором успеха в работе с клиентами. 47% опрошенных маркетологов отметили, что карты пути клиента положительно влияют на эффективность их деятельности в сфере CXM.

Ключевые преимущества составления карт пути клиента:

— моделирование пути взаимодействия клиента с вашим брендом от начала до конца;
— взгляд на процесс продаж глазами клиента, а не продавца;
— выявление ключевых точек взаимодействия и этапов пути;
— прогнозирование поведения клиентов при прохождении ими вашей воронки продаж.

Вот пример, который начинается с посещения вашего сайта: клиент заходит на целевую страницу (лендинг), подписывается на вашу рассылку и начинает чат с сотрудником службы поддержки. Спустя несколько дней клиент получает письмо из рассылки, которое приводит к записи на демонстрацию продукта и в конечном счете к покупке.

Восемь ключевых этапов пути B2B-клиента: от осознания проблемы до лояльности и рекомендаций

Карта клиента в сегменте «бизнес для бизнеса» (B2B) показывает восемь шагов от проблемы или потребности до статуса амбассадора бренда.

3. Многоканальное взаимодействие с клиентами
Выбор платформы, поддерживающей многоканальное взаимодействие с клиентами, обеспечивает единообразие клиентского опыта на всех площадках. Клиенты высоко ценят такой бесшовный опыт, ведь им зачастую приходится взаимодействовать с брендами с помощью трех-пяти каналов связи.

Преимущества многоканального взаимодействия с клиентами:

— позволяет отслеживать опыт взаимодействия с клиентом во всех каналах: онлайн, в магазине, на мобильных устройствах;
— помогает поддерживать целостное и единообразное восприятие бренда;
— обеспечивает беспрепятственный путь клиента;
— способствует высокому уровню удержания клиентов и лояльности к бренду;
— позволяет лучше понимать потребности и поведение клиентов.

Эффективные стратегии многоканального взаимодействия на практике включают в себя согласованность сообщений, обучение персонала работе с многоканальными системами и проактивную поддержку высокого качества во всех каналах.

Для розничного бренда с веб-сайтом и мобильным приложением эффективное многоканальное взаимодействие может означать синхронизацию корзины покупателя на разных устройствах или ситуацию, когда оператор контакт-центра уже знает о проблеме, поднятой клиентом в социальных сетях.

Для современных клиентов главное — бесшовный опыт взаимодействия, который позволяет продолжить процесс ровно с того места, на котором они остановились.

4. Корпоративная аналитика
Корпоративная аналитика выходит за рамки традиционного анализа данных, поскольку включает такие элементы, как искусственный интеллект. Благодаря передовым возможностям компании могут прогнозировать поведение клиентов и выстраивать более точные карты клиентских путей.

Преимущества корпоративной аналитики:

— сбор данных о профилях, типах и поведении клиентов;
— создание наглядных и понятных визуализаций для принятия обоснованных решений;
— прогнозирование результатов, которое позволяет предвидеть поведение клиентов;
— предоставление показателей в режиме реального времени с возможностью легкого обмена данными внутри команды;
— выявление особенностей поведения и предпочтений клиентов, а также актуальных тенденций, что способствует принятию стратегических решений и проведению адресных маркетинговых кампаний.

Например, сеть ресторанов быстрого питания может использовать предиктивную корпоративную аналитику для управления клиентским опытом, чтобы прогнозировать региональные тенденции спроса. Это позволяет формировать адаптированное меню, выстраивать эффективные цепочки поставок и стратегически грамотно выбирать места для открытия новых точек.

В результате потребности и предпочтения клиентов удовлетворяются на опережение.

5. Всплывающая карточка клиента
Функция всплывающего окна при звонке (Call Pop) — это удобный инструмент для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Качество обслуживания существенно повышается, когда операторы располагают полной информацией о клиенте во время звонка.

Преимущества всплывающей карточки клиента:

— предоставляет операторам контакт-центра при каждом входящем звонке информацию о клиенте, такую как контактная информация, компания, платежные реквизиты, история клиента и его настроение;
— снижает процент отказов и среднее время обработки звонков;
— улучшает конверсию в продажи с помощью релевантных торговых предложений.

Всплывающее окно клиента позволяет операторам контакт-центра отвечать на каждый звонок, располагая важной информацией о клиенте. Среди полезных возможностей — отображение ценности клиента, индикатор характера последнего взаимодействия (позитивное или негативное) и оценка качества обслуживания.

Эти данные помогают операторам обеспечивать высочайший уровень обслуживания благодаря персонализированному общению. С каждым звонком они экономят время, укрепляют доверие и получают более глубокое понимание ситуации.

Распространенные проблемы управления клиентским опытом

Многие организации не могут обеспечить единообразный клиентский опыт при использовании растущего числа каналов коммуникации и разрозненных внутренних систем. К числу распространенных проблем в сфере управления клиентским опытом относятся:

• Разрозненность данных. Информация о клиентах часто рассредоточена по CRM-платформам, инструментам поддержки, системам электронной коммерции и маркетинговому ПО, что затрудняет формирование целостного представления о клиенте.
• Несогласованность многоканальной поддержки. Клиенты ожидают беспрепятственного перехода между разными каналами связи — телефоном, чатом, электронной почтой и системами самообслуживания. Если при смене канала сотрудники теряют контекст взаимодействия, это вызывает недовольство у клиентов.
• Ограниченные возможности персонализации. Без единого представления о клиентах компаниям сложно обеспечивать релевантный персонализированный опыт и адаптироваться к меняющимся ожиданиям аудитории; в результате взаимодействие становится шаблонным и не способствует укреплению отношений.
• Устаревшие системы. Системы предыдущих поколений ограничивают возможности автоматизации и интеграции с современными технологиями взаимодействия с клиентами, а также не позволяют отслеживать поведение клиентов в режиме реального времени.
• Невозможность оценить рентабельность инвестиций (ROI) в клиентский опыт. Многим организациям сложно установить прямую связь между улучшением клиентского опыта и ростом выручки, удержанием клиентов и долгосрочной прибыльностью.

Как выбрать подходящее программное обеспечение для управления клиентским опытом

Выбор подходящей CXM-платформы зависит от масштаба вашего бизнеса, каналов коммуникации, сложности операционных процессов и целей службы поддержки клиентов. При выборе программного обеспечения отдавайте предпочтение платформам, которые предоставляют следующие возможности:

• Многоканальная коммуникация, объединяющая голосовую связь, SMS, веб-чат, электронную почту и взаимодействие в социальных сетях.
• Глубокая интеграция с CRM-системами, которая связывает данные о клиентах с актуальными данными об их опыте взаимодействия с компанией.
• Инструменты аналитики и анализа настроений на основе искусственного интеллекта.
•  Умная автоматизация распределения входящих заявок, рабочих процессов и рутинных задач.
• Встроенные возможности для построения карты пути клиента.
• Информационные панели (дашборды) и отчеты о показателях эффективности в реальном времени.
• Масштабируемость и гибкость развертывания на основе облачных технологий.
• Инструменты самообслуживания, такие как ИИ-агенты и базы знаний.

Сегодня компании отдают предпочтение единым платформам для обслуживания клиентов, которые объединяют коммуникации, данные о клиентах и ​​рабочие процессы службы поддержки.

С вами была Ольга Горская, руководитель SEO-проектов и ведущий SEO-специалист HighTime.agency. Почему мы выбрали эту тему? Потому что клиентский опыт напрямую влияет на эффективность маркетинга и рост бизнеса. Можно привлекать трафик, запускать рекламу и развивать SEO, но если клиент сталкивается с неудобным онбордингом, разрозненной поддержкой или непоследовательной коммуникацией, часть этого потенциала теряется.

CXM помогает видеть путь клиента целиком: от первого касания до повторной покупки, поддержки и рекомендации бренда другим. Для бизнеса это не просто улучшение сервиса, а способ снизить отток, повысить LTV клиентов, усилить их лояльность и сделать маркетинг более результативным.

Вывод простой: сильный клиентский опыт начинается не в отделе поддержки, а во всей системе взаимодействия с клиентом. Чем понятнее, быстрее и последовательнее этот путь, тем выше шанс, что пользователь останется с брендом надолго.